客人生氣了，該怎回應好呢？
若你是前線銷售、或客戶服務人員，在工作期間可能會遇上客人用英文投訴的情景，這就涉及待客的風險管理技巧、及與客人溝通的藝術。當客戶在大吵大嚷時，先瞭解他不滿的地方、氣憤的原因，才可以對症下藥，安撫客人的情緒。
在跟大家分享一些常用英語句子之前，必須留意避免使用某些字眼：
Please calm down. (請冷靜點)
Please don’t cry. (請別哭)
為甚麼要避免這些字眼呢？
雖然你的目的是令客戶冷靜，但在現實上，客戶的情緒已經十分激動，請求對方冷靜一點根本不會奏效，反而會火上加油，令客人覺得你在指責他不夠冷靜，覺得理虧的該是他，引發他自我保衛的情緒。同樣，不少人聽見「別哭」反而更感到自己的委屈，忍不住要哭得更厲害。
另外，英語「Don’t」有命令及指示意思，難免令客戶誤會你高高在上，吩咐他不要做甚麼，令他更反感。
若你能沉得著氣，先處理自己的情緒，你會看到客戶需要一個可以宣洩情緒的渠道，你甚至可以充當持平的角色，化身為引導客戶向公司反映意見的出口。其實客人的負面情緒主要不是針對你個人而來，危機管理的重要一環是必須將自己抽離，試試聆聽客戶的需要。當然合理與否你無須當下斷症，可先收集意見，再跟管理層商討對策。
以下分享一些常用英語句子，讓你應對情緒激動的客戶時，有助紓緩緊張的氣氛：
You must be upset. (你一定很惆悵了。)
There must be reasons why you are mad at us. Could you tell us more about it? (你這樣生氣一定有原因。可以告訴我們事情的始未嗎？)
你要清晰表示歉意，但不能只說「Sorry」，態度及用字必須誠懇，不然就像杯水車薪，不夠水去撲熄客人的火焰：
We feel bad about disappointing you. (謝謝你給我們的回饋。抱歉令你失望了。)
Sorry for the negative experience you had. (抱歉過去你經驗如此負面的感受。)
單單道歉當然不夠，你要向客人表達出你會用心跟進的誠意，並最好講出你會採取的行動，例如會進行調查、幾時會回覆對方等等。
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