準備疫情後市場復甦 行銷人員應該做的4件事

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全球受到疫情影響,雖然有些行業、尤其電商平台逆市成長,但部份傳統行業卻深受打擊,但整體營商環境相信還要一段長時間才能復甦。然而,不管是正面或負面,這些外在環境的影響必定會改變用戶需求,而這改變來得非常突然,正正考驗著行銷人員的應變能力。

 

隨著本港感染人數逐漸減少,疫情開始緩和,行銷人員應該要如何部署未來一段日子市場復甦的行銷策略,讓生意慢慢重回正軌呢?

1. 傳遞正確且即時的資訊

除了疫情,要知道在任何緊急情況時如有顧客投訴時,企業誠信和資訊透明度非常重要。現時大部分公司都設有自己的社群平台,管理人員需要在短時間了解情況,並盡快在各平台發布回應,而回應內容應從客戶出發,讓客戶感覺公司有誠意。

 

若是網店,可以在網站首頁加上 Banner 或提示字句在首頁及最後付款流程,例如疫情下,不少配送平台都有不時更新新規則派送規則,你要定期跟進最新的安排並盡快通知客戶,藉由讓他們隨時掌握商品的預計送達時間,並讓他了解延遲原因與大致情況,便能降低對方的不滿情緒,並避免讓消費者轉向別處進行購買。

同時,消費者未來的消費只會越來越謹慎,尤其網店看不到實物,詢問務必提升,公司應調配更多人去處理客戶問題,同時善用網站、電子郵件、社群網站、推送通知或應用程式內訊息等不同的多元渠道與其互動,提早預測顧客會有甚麼疑問,例如為了衛生問題,多間企業也改用無接觸送貨服務,這些關心顧客的舉動使顧客成為忠實用戶的機率大大提升。

2. 調整產品內容,符合市場現況與用戶期待

在疫情下,用戶的需求和對產品的期待也會改變,因此需要檢視一下公司目前的產品或服務對於現況是否還合情合理。例如,平時旅遊網站都會推薦大家旅遊地點,但各地也有不同的封關安排,就不應該再自動推薦外地旅游,不然用戶們只會覺得奇怪。

 

同時,消費者越來越注重品牌理念,他們會關注受疫情影響這些品牌是否願意承諾或是堅持承諾,例如堅持照顧員工、避免消費者權益受損,或是高層願意共度時艱等,企業應從「如何提高銷售額」改為「在這段期間內如何為顧客提供支援」,例如:消費者本來需要到店購買,在疫情下可改為免費送貨,香港有就有餐廳推出懶人雞煲,並告訴你真材實料的懶人版跟現場吃的一樣好吃,這些迎合心理的小改變將會令你在疫市下找到生機。

其他企業可以提高支援的方向:

  • 取消行程:愛旅遊的港人被逼留港活動,可以構思有關旅遊概念的活動
  • 在家抗疫:大眾大量減少外出機會,減少外出購物及飲食,提供優惠價外賣或外賣套裝
  • 社交距離:消費者在疫情培養了在網店瀏覽產品,他們到實體店的目的從以往逛街,改為試用、取貨 (例如:Uniqlo線上訂購),保持社交距離之餘也較省時,也可能在週末時候一次過囤糧囤貨,商舖的貨存變得重要。
  • 提高衛生標準:疫情提高消費者對健康、衛生的關注,應提高店舖的衛生例如要提供消毒搓手液、餐飲業員工要有配備較重的衛生裝備。
  • WFH:早前很多公司實行在家上班,未來相信會帶領不少公司改變辦公刑事,這帶起了品牌在銷售上的新賣點,像是品牌可創造話題,溝通打造居家工作環境的方法。

3. 節省不必要的宣傳支出

為了避免造成品牌負面形象或損名聲,宣傳方面要確保廣告的投放合適且相關。今年經過疫情,人們對生活、人生的看法尤其是對物質或許已經改變。因此,廣告投放也必須考慮到品牌形象的問題。

 

短期內如果廣告素材是一群男女玩喝玩樂肯定會惹起反感,首先這就是沒有遵守「社交距離」的示範,第二,普遍市民現在更關注的是健康及衛生的問題,所以如果還是想執行宣傳,就不妨把宣傳焦點放在社會議題上或是塑造正面生活型態,這可為經濟復甦後的企業的知名度作鋪墊。

Nike 和順豐速運的廣告就做了很好的示範,中小企業可以在社交網站出一些貼文,除了表達公司積極支持防疫和關心顧客的形象,例如提醒「多洗手、不要亂摸東西」,又或者是你們的公司在上班期間的防疫措施。這時候,急著賣貨反而有反效果。

4. 準備好未來營銷方法的轉變

回顧疫情較為嚴重的期間,許多人在防疫期間的購物行為傾向「恐慌型購物」,採購大量日用消耗品,也有部分年輕人,會趁著防疫大減價購買時尚產品。不過有一個問題更顯嚴重,就是網店與實體店之間競爭越演激烈,使銷售人員遇到大難題,很多消費者到店只會試用產品,但就會去網台用更優惠的價錢購買。

 

如今,實體門市可能因為疫情而大受影響甚至關門,而網店形式繼續經營。但可預期的是:即使上了網店,顧客仍然期待有購物服務,顧客期待有人可以介紹產品特性和優點,預期未來將會出現更多「社交平台/影片銷售員」,或許因為疫情而失業的售貨員,可以運用無論直播或影片在 Facebook、Messenger、Instagram、Whatsapp 來賣貨,發揮他們的說話技巧,具備更多的謀生能力。

撰文:Stephanie、Ray

圖像設計:Kate

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