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疫情為消費者習慣帶來不少改變，同時帶動香港網購市場的急速發展。雖然香港比其他市場的起步較慢，其電商發展一直呈強勁的上升趨勢。根據政府統計署的資料，2021年電子商務市場收入佔香港總零售額的四分之一以上。 預計這數字將在未來幾年穩步增長，到 2024 年將達到總零售額近三分之一。
這對於香港商家尤其是中小企無疑是一個好消息，然而網購市場的競爭亦變得更加激烈。商家必須在眾多競爭者中脫穎而出，而網站設計是足以成為業務發展的絆腳石，是中小企不容忽視的一環。
網站設計的重要性
事實上，擁有一個易於瀏覽、設計精美的網站足以成為中小企在競爭對手中突圍而出的關鍵。稱心的瀏覽體驗已被證實有助於減低顧客放棄購物的機會，並使他們在購物時更專注。除了減少客戶流失，更有助於建立品牌忠誠度，贏取顧客口碑。
出色的網站設計更可協助企業獲得更高利潤。根據 Yottaa 一份報告，66% 的受訪顧客願意為流暢的網上互動體驗付出較高價格1。
另一方面，設計欠佳的網站往往會為消費者留下壞印象。 根據Yottaa 的同一份報告，消費者或會因為不愉快的瀏覽體驗而拒絕再次造訪同一網站， 90%的受訪消費者更會因為載入時間太長而選擇離開。
改善用戶體驗
要打造一個具吸引力的網站，關鍵在於提供良好的用戶體驗 （UX）。這意味著企業需要盡量簡化瀏覽過程，使顧客從首次登陸主頁到完成交易均無縫而流暢。
PayPal從每年處理的數以億計交易中累積經驗，識別了一些商家應重點關注的領域，協助他們為顧客提供稱心的網購體驗。
簡化購物流程是成功的關鍵，數據顯示，亞太區消費者的放棄交易率高達 82.21%2 ，高於全球平均水平。因此，企業應審視如何令顧客更輕鬆購物，包括將過程中的點擊次數減至最低、避免收集不必要的個人資料，以及提升網站速度等等。
在香港，十歲以上的人口中近 90% 擁有智能手機3。因此，提供流暢無縫的手機體驗絕對是企業數碼策略的重要一環。有研究指出，經優化的手機頁面能夠推動銷售額上升三成4。網站的內容及支付選項亦應與手機、平板電腦和桌面電腦等不同裝置無縫銜接，以提供一脈相承同時度身訂造的瀏覽體驗。
商家了解客戶群的喜好而設計的網站能更容易滿足顧客的需求。他們可透過點擊次數、下載次數和頁面停留時間等指標了解顧客的購物行為。同樣地，追蹤顧客從主頁到結帳的整個流程亦有助商家找出導致客戶流失的徵結所在，從而尋求方法改善用戶體驗。
測試不同版本的網頁亦可反映用戶的喜好，不但協助商家從數據著手優化網站設計，更可找出當中的痛點。商家在設計過程中反覆測試的次數越多，便越能夠為顧客提供滿意的體驗。
最後，提供強大的客戶支援同樣是提升顧客忠誠度、刺激銷售及協助商家突圍而出的有效途徑。不論網站設計如何吸引，能夠為顧客全程提供強大支援的商家必能在顧客體驗方面取得優勢，同時避免出現業務流失。提供即時對話、短訊或社交平台互動均是簡單而有效的方式即時協助顧客解決問題。
總括而言，優化用戶體驗的方式眾多，亦無須作出龐大投資，中小企可視乎自身需要採取最有效的方式，以取得長遠成功。
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1 Yottaa, “2020 Retail Systems Research Report: Retailers Who Neglect Digital Experience Face Serious Consequences”. Data based on analysis of 1,100 customers based on site speed, features, user experience, responsiveness and overall performance of online retailers.
2 Dynamic Yield, “The average shopping cart abandonment rate globally is 71.82%”, 2022
3 Statista, “Smartphone market in Hong Kong – statistics & facts”, 2022.
4 Djamasbi, Soussan, “Designing for Success: Creating Business Value with Mobile User Experience (UX)”, August 17, 2020.
優化網購用戶體驗是中小企推動網上業務的關鍵
本文章由 PayPal 提供
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