營銷及客戶

疫情重塑消費行為，傳統的「品牌忠誠」(Brand loyalty) 概念也開始受重創。美國企業顧問公司 ODP 指出，疫情期間有 75% 的美國消費者嘗試了新的線上購物品牌，半數消費者甚至永久改變品牌偏好。從以往只在熟悉的品牌消費，轉而選擇更方便、性價比更高的新品牌。傳統的「品牌忠誠」失效，卻為中小型品牌帶來機會。 不過，要如何從眾多新品牌中脫穎而出？其中一個重要關鍵，就是與消費者建立「對等」的關係。

<h3>行銷 4.0 時代降臨</h3>隨著科技高速進步，人們反而愈渴望深度的連結和被了解。而所謂「人性化行銷」，不單只從顧客的需求出發，還要在塑造品牌形象時，進一步添加温度和獨特個性，才能在消費者心目中佔有一席之地。行銷之父 Philip Kotler 在著作《<a style="color: #800080;" title href="https://www.books.com.tw/products/0010768299" target="_blank" rel="noopener">行銷 4.0</a>》中也特別強調，以人為本去做行銷，才能強化品牌的吸引力。 以下 5 點策略，能讓你的品牌更加「人性化」。

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<h3>1. 向公眾展示及介紹員工</h3>以往傳統企業官網都只會放上創辦人的照片，現在不少新創企業都會上載員工的非正式合照，甚至員工的自拍影片、介紹每個人的專長和愛好等，例如一些網店更會善用 YouTube 平台。當然，品牌無需把所有員工都完全展示給公眾，而是挑選一些能夠體現企業獨特之處的員工，把這些員工的日常工作展示出來，讓大眾看到品牌背後努力工作的團隊，有利於建立潛在客戶對企業的信任和提高對品牌的忠誠度。

執行方法：除了在官方網站 (企業簡介、人才招聘或 Blog 頁面) 上貼出員工照片外，也可以在 Facebook 上製作專門的相簿、在 Instagram 上創建 hashtags，用來展示員工的工作狀態和標籤有趣的時刻等。

<h3>2. 讓員工成為品牌倡議者</h3>生活在現今社會中，每個人都會存在於各種關係網裏。讓員工在他們的 Facebook、Instagram、LinkedIn 等社交媒體，分享自己公司的一切。從新產品試用、公司舉行的活動到在辦公室生活點滴等。企業可以善用員工的關係網來幫助推廣品牌和口碑，讓大眾看到員工都以企業為榮和體現企業責任心，樹立起良好的公眾形象。

執行方法：這個方法是雙面刃，如果某些員工持有極強烈的政治和宗教觀點，有可能會令大眾認為其觀點代表整個企業，而影響企業形象。為避免此類事情發生，可以制定相關準則，教導員工在使用社交媒體時應注意的事項。雖然不是所有員工都願意承擔在社交媒體為企業宣傳的任務，但企業仍然可以盡量鼓勵他們。

<h3>3. 分享失敗的故事</h3>相對於成功的經歷，失敗的故事更容易引起人們感情上的共鳴。這不代表把公司產品自暴其短，而毁壞企業形象，企業可以適時分享一些產品開發時遇到的挫折和困難，或曾經成功解決用戶困難的故事。這樣的分享使消費者感到親切，又不會影響對產品品質的信賴。 失敗研究所的創辦 Leticia Gasca 分享了她的失敗經歷：她在大學時遇到了一群貧困的墨西哥女子，他們會做漂亮的手工產品，Leticia 決定幫助他們，但是有好幾年的時間，產品都賣不出去。 直到多年後的一個晚上，他與他的朋友們分享這個經歷，才發現大家其實都有類似的失敗故事，於是他們成立了 Fuckup Nights 平台，一個讓企業分享失敗故事的舞台。

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執行方法：寫作這類型故事，切記不要千篇一律、刻板保守和過分修飾，否則只會讓讀者反感。故事內容應該充斥着人情味、幽默感都可以令內容錦上添花，令讀者對企業的好感倍增。與此同時企業亦應該保護自己的原創內容，防止他人竊取和盜用。

<h3>4. 社群讓品牌更有機會「擬人化」</h3>為了讓品牌人性化做得更徹底，營銷人員必須確保每次與潛在目標用戶、顧客的接觸都是個性化的，例如每次向用戶發送信息時，都能夠顯示他們的名稱。另外在溝通的過程中，多強調「你」比使用「我」或「我們」更好。這樣能令他們感受到商家對他們的關心，而不是只強調企業自身。

社群讓品牌更有機會「擬人化」

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執行方法：使用製作門檻逐漸降低的 Vtuber 代言人 (虛擬 Youtuber) 或能客製化品牌「語氣」的智慧型 Chatbox 聊天機器人等，都能夠協助打造品牌的人性化表現。不過，企業仍需要思考如何平衡與既有的企業識別 (CIS) 保持一致的同時，不給人感覺露是刻意營造的企業形象。

<h3>5. 向忠實顧客表達感謝</h3>基於行業的不同，並不是所有企業都能夠為新顧客發送小禮物。可以使用最傳統的方法，發送感謝信向忠實的顧客表達感謝。企業必需與顧客維繫良好關係，才能讓對方感到被重視，留住得來不易的每一位。  執行方法：要將感謝信視為發送給親朋好友的賀卡，發自內心地向他們表達感謝。除此之外，建議把內容分段，盡可能做到言簡意賅。首先在首段表示感謝，接著第二段描述在顧客的幫助下獲得的工作成就。第三段可以使用一些關鍵字去激發顧客的好奇心，如果可以，可以特別為忠實顧客提供專屬折扣或小禮物，增強行銷效果。

<h2>人性化商務時代！5招助你的加強品牌忠誠</h2>撰文：Valerie、Ray圖像設計：Kate

4. 社群讓品牌更有機會「擬人化」

疫情重塑消費行為，傳統的「品牌忠誠」(Brand loyalty) 概念也開始受重創。美國企業顧問公司 ODP 指出，疫情期間有 75% 的美國消費者嘗試了新的線上購物品牌，半數消費者甚至永久改變品牌偏好。從以往只在熟悉的品牌消費，轉而選擇更方便、性價比更高的新品牌。傳統的「品牌忠誠」失效，卻為中小型品牌帶來機會。

人性化商務時代！5招助你加強品牌忠誠

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