營銷及客戶

<p>線上購物早已大行其道，一場世紀疫症，更加速實體門市客量下滑。不過，同時間新世代著重「購物體驗」，多個專家包括馬雲都曾表示未來零售即使在科技高速發展下也不會使實體店從此消失，反而從純電商、或 O2O (Online to Offline) 購物的主流模式下，延伸出一種的一種新零售營銷模式：線上融合線下營銷 (Online Merge Offline，簡稱 OMO)。</p><p> </p><p>OMO 簡單而言就是把虛實融合，把實體店帶給顧客體驗式消費、與網店方便快捷的優點結合在一起，來創造更好、更完整的消費體驗。為甚麼會有這樣的發展呢？</p>

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<h2>O2O 有甚麼限制？</h2><p>近年，不少企業為減低固定成本會減少實體店，改為主力發展網上市場，但線上線下卻是分開管理，這便會出現一個問題：顧客在網上的購物記錄、會員身份甚至優惠券，並不能在實體店使用，因而得到不愉快的購物體驗。</p><p> </p><p>此外，經過時間洗禮，過去一段時間因為低成本，有些品牌會把部分產品在第三方渠道如 Facebook、團購等銷售，但這樣的銷售模式卻只有很短的生命週期，在「體驗為王」的新世代，商家最後發現關注消費者的感受，才是最攸關的營銷策略。</p>

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<h2>OMO 的新發展及應用</h2><p>其實 OMO 的概念就是「消費者在哪，我們就在哪」的全面性策略，實體店成為「品牌概念的體驗場所」，而網上渠道則著重「更理解消費者習慣的場所」，注重在後台獲得更多消費者輪廓和行為，讓銷售更具針對性。疫情下不少企業在加速OMO應用下取得不少成果。</p><p> </p><p> </p><h3>OMO 發展 1：AI、AR 智能購物＋店員精準服務</h3><p>OMO 以網上渠道補充實體店的不足，這特別適合一些價格較高的品牌或行業，因為消費者在購買高價產品時，自然想用更多時間作比較，或想獲得更專業的意見，並不能單靠網店就完成整個營銷過程。</p><p> </p><p>舉例，六福珠寶讓顧客可以掃碼店員的 QR code，之後該店員就可以利用通訊軟體繼續聯絡顧客，也可以利用新科技如 AI、AR 提供一對一視像購物功能，讓顧客便捷地先通過視像觀看珠寶，如有需要也可以到店舖觀看實物，讓顧客更安心。</p>

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<h3>OMO 發展 2：互相導流，線上下單、門市取貨</h3><p>多間服裝企業例如 <a href="https://www.uniqlo.com.hk/en_GB/" target="_blank" rel="noopener">Uniqlo</a> 在疫情下多用「線上下單、門市取貨」的策略，這融合了網購的便利性，而疫情期間物流時間增加，門市取貨便滿足了消費者能快速拿到商品的慾望，消費者更可以在網上搜尋自己附近的門市有沒有庫存，避免白走一趟。</p><p> </p><p>對於商家來說，這個方法既省去物流時間、成本，也減少了包裹遺失問題，提升顧客的消費體驗。同時，在門市取貨時，實體店的職員可以透過銷售技巧，讓每一單網上銷售有機會能向上銷售 (upsell)，讓客人購買更多商品，從而增加銷售額。</p>

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<h3>OMO 發展 3：自動化及一站式客戶通訊管理</h3><p>現在的消費者已經習慣在不同渠道 (例如 Facebook、IG 等社交媒體) 提出意見，也會用通訊媒體如 WhatsApp 與客服溝通，由於渠道多、也不再限時，商家要處理不同的業務查詢時也有一定困難。</p><p> </p><p>因此，現時有零售商業方案的公司就提供多渠道對話式商務方案，可以將企業的所有通訊渠道集中處理，並將不同查詢類別分派給不同店鋪的前線職員處理，例如 <a href="https://www.timberland.com.hk/" target="_blank" rel="noopener">Timberland</a> 將其網站連接上 WhatsApp Business，店員可以直接與顧客直接聯絡，系統更可在完成交易後自動計算佣金給店員，便於公司管理。</p>

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<p>此外，線下數據也容許商家做更多針對不同顧客的服務，例如針對首次購買和回購的顧客，就會有不同的處理方法，製造更客製化、貼心的消費體驗。</p>

<h4><span style="color: #f7f6f4;">線上融合線下的新零售模式！OMO增強營銷的3大應用</span></h4><p>撰文：Stephanie、Ray</p>

OMO 發展 1：AI、AR 智能購物＋店員精準服務

OMO 發展 2：互相導流，線上下單、門市取貨

OMO 發展 3：自動化及一站式客戶通訊管理

線上購物早已大行其道，不過，同時間新世代著重「購物體驗」，從純電商或O2O購物的主流模式下，延伸出一種的一種新零售營銷模式：線上融合線下營銷 (簡稱OMO)，簡單而言就是把虛實融合，把實體店帶給顧客體驗式消費、與網店方便快捷的優點結合在一起，來創造更好、更完整的消費體驗。為甚麼會有這樣的發展呢？

線上融合線下的新零售模式！OMO增強營銷的3大應用

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